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            以服务促销售
             

            以服务促销售

            培训对象:企业董事长、总经理,部门经理、中层管理者及一线为客户提供服务或从事销售工作的人员等。
            培训时长:1天-2天
            培训形式:讲授、游戏、练习、小组讨论、录像观摩、故事分享、角色扮演、案例分析、互动式启发式教学。

            培训目标:
             了解现代客户服务理念,有效提升员工的客户服务意识;
             对“客户服务”的深入理解,为客户创造价值的关键时刻;
             通过对“服务促销售”行为模式的解析和实战演练,有效掌握客户服务的核心技巧;
             建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

            培训大纲:
            第一部分:中国市场的特征
            第二部分:销售竞争三大要素
             产品
             价格
             服务

            第三部分:迈克尔.波特的竞争策略
             低成本-差异化
             差异化的产品-差异化的服务

            第四部分:服务工作面临的挑战
            第五部分:销售与全程服务:售前、售中和售货服务
            第六部分:不满意的顾客会带来什么(讨论)
            第七部分:思维模式的转变与服务的误区
            第八部分:顾客的期待与服务的软硬件
            第九部分:理解顾客的观点
             有形度
             同理度
             专业度
             反应度
             信赖度

            第十部分:服务人员的职业化塑造
            第十一部分:优质服务四要素
             服务态度
             服务语言
             服务行为
             服务质量

            第十二部分:优质服务管理的五步骤循环
             了解你的客户
             案例:海尔的“个性化零距离”服务
             制定优质服务的标准
             建立成功的团队
             定期检查、讨论
             纠正及改善顾客服务

            第十三部分:服务与投诉
             投诉是金-有效处理投诉的意义(松下公司顾客抱怨中心案例分析)
             客户投诉原因分析/正确处理客户投诉的原则
             三种需求的应用
             处理投诉的技巧/如何面对和处理“发火”的顾客

             

            内 训 前 期 调 查 表

            (一)公司状况
            单位全称
            企业性质 企业职工人数
            管理层人数 主管业务
            填表人 项目负责人(签字)
            最佳联系方式
            (二)参训人员状况
            参训人数 学历水平
            年龄情况 职务担当
            工作年限
            曾接受的培训情况
            (三)课程设置与要求
            课程的内容设置建议
            累计时间天数 希望的时间安排
            对授课老师及
            授课方式的要求
            (四)与课程有关的重要问题
            希望进行的培训
            内容有哪些?
            受训员工在工作中主要
            存在的问题?
            针对问题,公司曾采取过
            什么措施?见效如何?

            希望通过培训具体解决
            哪些方面的问题?

            其它需要说明的
            要求或建议?

            ①以上内容请填写详细、准确,以便培训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
            ②期望培训内容可从我们的课程中选择,也可以自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

                
               
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