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              人力资源精品培训课程(HR)
              生产管理精品培训课程(PQ)
              物流管理精品培训课程(SC)
              财务精品培训课程(FA)
              行政管理精品培训课程(AD)
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              客户服务与营销技巧
               

              客户服务与营销技巧

              培训时长:2天         
              培训对象:面对面销售人员、一线客服人员 
                 
              培训大纲:
              一、客户服务意识
              1、 服务的重要性
              2、顾客是怎样失去的 
              3、顾客要什么——服务的关键因素
              4、顾客服务的等级

              二、有效建立信任
              1、销售的思维与层次
              2、客户的核心感觉 
              3、如何建立信任

              三、建立良好第一印象
              1、女性服务人员的形象要求
              2、男性服务人员的形象要求
              3、男、女标准站姿
              4、男、女标准坐姿
              5、优雅的取物姿态
              6、男女标准的手位指示
              7、握手5秒意味着经济效益
              8、递送名片的原则
              9、微笑的魅力

              四、准确掌握客户需求
              1、准确把握需求的思路
              2、了解客户需求的方法

              五、有效沟通的定义
              1、有效沟通的定义
              2、人际交往中语言沟通
              3、有效沟通的障碍
              4、有效沟通的原则
              5、有效沟通的关键
              6、有效沟通的技巧

              六、观察顾客的技巧
              1、观察顾客的要求
              2、望:观察什么
              3、不同客户的性格分析

              七、倾听的技巧
              1、倾听的技巧——表示尊重
              2、倾听的层次
              3、倾听的技巧

              八、提问与表达的技巧
              1、提问的种类
              2、提问的原则
              3、表达的技巧
              4、电话沟通的技巧

              九、不同顾客的不同服务方式
              1、如何针对不同顾客采取相应策略
              2、八种不同类型客户

              十、如何平息客户不满
              1、顾客为什么不满
              2、为什么要平息顾客的不满
              3、如何平息顾客的不满

               

              内 训 前 期 调 查 表

              (一)公司状况
              单位全称
              企业性质 企业职工人数
              管理层人数 主管业务
              填表人 项目负责人(签字)
              最佳联系方式
              (二)参训人员状况
              参训人数 学历水平
              年龄情况 职务担当
              工作年限
              曾接受的培训情况
              (三)课程设置与要求
              课程的内容设置建议
              累计时间天数 希望的时间安排
              对授课老师及
              授课方式的要求
              (四)与课程有关的重要问题
              希望进行的培训
              内容有哪些?
              受训员工在工作中主要
              存在的问题?
              针对问题,公司曾采取过
              什么措施?见效如何?

              希望通过培训具体解决
              哪些方面的问题?

              其它需要说明的
              要求或建议?

              ①以上内容请填写详细、准确,以便培训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
              ②期望培训内容可从我们的课程中选择,也可以自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

                  
                 
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