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              人力资源精品培训课程(HR)
              生产管理精品培训课程(PQ)
              物流管理精品培训课程(SC)
              财务精品培训课程(FA)
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              服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练
               
              目  标 服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标就是通过五项修炼来提高服务人员的这些专业服务技巧。
              受训对象 所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售,客户服务,送货,接待等部门的雇员,主管和经理
              课程大纲

              第一篇 服务人员服务技巧的五项修炼

              第一项修炼:看——领先顾客一步
                  ◇ 观察顾客
                  ◇ 预测顾客需求

              第二项修炼:听——拉近与客户的关系
                  ◇ 你会听吗——听力小测试
                  ◇ 进阶练习——听的五个层次
                  ◇ 听力训练——听的三步曲
                  ◇ 听力技巧——如何做一名好听众
                  ◇ 你会听吗——听力再测试

              第三项修炼:笑——微笑服务的魅力
                  ◇ 微笑服务的魅力
                  ◇ 把你的微笑留给客户

              第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
                  ◇ 说一遍和说一百遍
                  ◇ 说“我会……”以表达服务意愿
                  ◇ 说“我理解……”以体谅对方情绪
                  ◇ 说“您能……吗?”以缓解紧张程度
                  ◇ 说“您可以……”来代替说“不”
                  ◇ 说明原因以节省时间
                  ◇ 服务人员常用的“说法”

              第五项修炼:动——运用身体语言的技巧

              第二篇:第六项修炼——继续修炼

              心灵鸡汤:如何克服接待过度综合症?
                  ◇ 诊断——接待过度综合症的症状
                  ◇ 疗法1—运动
                  ◇ 疗法2—关心自己的需求
                  ◇ 疗法3—制定可以衡量的工作目标
                  ◇ 疗法4—说出来
                   ◇ 疗法5—为自己服务

              课程形式 - 讲授 - 观看录象 - 小组讨论 - 启发式、互动式教学- 案例分析 - 角色扮演 - 练习
              课程期间 2天
              名  额 30人以内
              开办周期 按需要开办
              报读方法 参加公开课或组织内训
               

              内 训 前 期 调 查 表

              (一)公司状况
              单位全称
              企业性质 企业职工人数
              管理层人数 主管业务
              填表人 项目负责人(签字)
              最佳联系方式
              (二)参训人员状况
              参训人数 学历水平
              年龄情况 职务担当
              工作年限
              曾接受的培训情况
              (三)课程设置与要求
              课程的内容设置建议
              累计时间天数 希望的时间安排
              对授课老师及
              授课方式的要求
              (四)与课程有关的重要问题
              希望进行的培训
              内容有哪些?
              受训员工在工作中主要
              存在的问题?
              针对问题,公司曾采取过
              什么措施?见效如何?

              希望通过培训具体解决
              哪些方面的问题?

              其它需要说明的
              要求或建议?

              ①以上内容请填写详细、准确,以便培训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
              ②期望培训内容可从我们的课程中选择,也可以自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

                  
                 
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