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              人力资源精品培训课程(HR)
              生产管理精品培训课程(PQ)
              物流管理精品培训课程(SC)
              财务精品培训课程(FA)
              行政管理精品培训课程(AD)
              团队协作精品培训课程(TH)
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              衡量客户满意
               
              目  标 — 解释客户满意与客户满意度的概念;
              —研究组织与客户的互动;
              — 介绍常用的衡量工具,阐述数据分析原则;
              — 介绍运用客户满意度测量的成功企业案例。
              受训对象 所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员,包括销售,客户服务,送货,接待等部门的主管和经理。以及企业负责服务管理、规划的高层人员和企业规划、统计部门的人员。
              课程大纲

              一、客户满意度—企业的导航灯
                  1. 什么是客户满意
                  2. 客户满意的价值
                  3. 设计客户服务体系的重要工具

              二、客户满意度的衡量
                  1. 为何要衡量客户满意度
                  2. 衡量客户满意度的工具
                  3. 客户满意度的构成要素>
                  4. 其他衡量技巧

              三、客户满意度研究
                  1. 调研方法
                  2. 数据收集技巧
                  3. 客户满意度衡量技巧小结
                  4. 分析调查结果,采取改进措施

              四、客户满意度应用的成功案例

              五、客户满意度的应用
                  1. 绩效考核的标准
                  2. 客户满意手册
                  3. 提高客户满意度的客户关注计划
                  4. 与员工满意度的互动
              附录:客户服务/满意度调查
                  1. 调查表示例
                  2. 饭店调查表
                  3. 医院职工意见调查表
                  4. 营业部门客户满意度调查表
                  5. 宾馆客户满意度调查表
                  6. 其他调查表
                  7. 服务评级单
                  8. 客户服务调查单
                  9. 客户满意度调查表

              课程形式 - 讲授 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色扮演 - 启发式、互动式教学
              课程期间 1天
              名  额 30人以内
              开办周期 按需要开办
              报读方法 参加公开课或组织内训
               

              内 训 前 期 调 查 表

              (一)公司状况
              单位全称
              企业性质 企业职工人数
              管理层人数 主管业务
              填表人 项目负责人(签字)
              最佳联系方式
              (二)参训人员状况
              参训人数 学历水平
              年龄情况 职务担当
              工作年限
              曾接受的培训情况
              (三)课程设置与要求
              课程的内容设置建议
              累计时间天数 希望的时间安排
              对授课老师及
              授课方式的要求
              (四)与课程有关的重要问题
              希望进行的培训
              内容有哪些?
              受训员工在工作中主要
              存在的问题?
              针对问题,公司曾采取过
              什么措施?见效如何?

              希望通过培训具体解决
              哪些方面的问题?

              其它需要说明的
              要求或建议?

              ①以上内容请填写详细、准确,以便培训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
              ②期望培训内容可从我们的课程中选择,也可以自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

                  
                 
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