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              客户满意与客户服务技巧
               
              目  标 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念
              受训对象 企业全体人员
              课程大纲

              第一部分:让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

              一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
                  1.案例分析
                  2.如何判断客户是否满意
                  (1)客户满意的概念
                  (2)客户满意的几种状态
                  (3)客户不满意的结果
                  (4)一个满意的客户会怎样做
                  3.西方企业管理实践热点回顾
                  4.指导组织进行市场营销活动的几种观念

              二、充分了解客户的需求
                  1.五种类型的需求
                  -说出来的需求
                  -真正的需求
                  -没说出来的需求
                  -满足后令人高兴的需求
                  -秘密需求
                  2.四种需要
                  -被关心
                  -被倾听
                  -服务人员专业化
                  -迅速反应

              三、瞬间感受
                  1.有关概念
                  2.案例
                  3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象

              四、掌握追踪测量客户满意方法
                  1.抱怨与建议系统
                  2.客户满意调查
                  3.幽灵购物法
                  4.失去客户分析

              五、协调营销:
                  公司内部共同协作达到客户满意
                  1.内部协作对客户满意的影响
                  -建立内部客户的观念
                  -上下级之间的沟通、部门之间的沟通
                  -模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)
                  1.通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标
                  2.如何让员工满意--激励与肯定个人尊严
                  3.解决冲突的沟通技巧

              第二部分:客户服务技巧

              一、客户服务的六个环节
                  ·奠定基调
                  ·诊断问题
                  ·寻求解决方案
                  ·达成共识
                  ·总结回顾
                  ·完善措施

              二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
                  ·与温和型顾客打交道时怎样提供服务
                  ·与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

              三、人际交往技巧
                  ·表达服务意愿
                  ·体谅顾客情绪
                  ·承担解决问题的责任

              四、处事技巧
                  ·了解情况
                  ·提供信息
                  ·征求顾客建议
                  ·提出建议
                  ·检验理解
                  ·达成共识

              五、电话技巧
                  ·应答电话
                  ·转电话
                  ·准确记录留言
                  ·请对方持机等候
                  ·结束通话
                  ·对付麻烦来电

              六、角色表演、分析与总结
                  根据学员工作中的不同情景设计小品,使学员通过演练提高服务水平

              课程形式 结合录象、案例、模拟练习分析研讨,令学员印象深刻。
              课程期间 2天
              名  额 30人以内
              开办周期 按需要开办
              报读方法 参加公开课或组织内训
               

              内 训 前 期 调 查 表

              (一)公司状况
              单位全称
              企业性质 企业职工人数
              管理层人数 主管业务
              填表人 项目负责人(签字)
              最佳联系方式
              (二)参训人员状况
              参训人数 学历水平
              年龄情况 职务担当
              工作年限
              曾接受的培训情况
              (三)课程设置与要求
              课程的内容设置建议
              累计时间天数 希望的时间安排
              对授课老师及
              授课方式的要求
              (四)与课程有关的重要问题
              希望进行的培训
              内容有哪些?
              受训员工在工作中主要
              存在的问题?
              针对问题,公司曾采取过
              什么措施?见效如何?

              希望通过培训具体解决
              哪些方面的问题?

              其它需要说明的
              要求或建议?

              ①以上内容请填写详细、准确,以便培训调研的分析和课程设计、讲师推荐与选择更有针对性和实效性。
              ②期望培训内容可从我们的课程中选择,也可以自拟题目;自拟题目最好提供详细的解决问题清单。

                  
                 
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